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Assistentin der Geschäftsführung bei den Henne Privat-Hotels

Interview mit Yvonne Freudenberg

Yvonne Freudenberg unterstützt seit September 2016 die Geschäftsführung der Henne Privat-Hotels in allen Bereichen und ist neben Marketingmaßnahmen vor allem für das Reklamations- und Reputationsmanagement zuständig. 2013 hat sie die Ausbildung zur Hotelkauffrau erfolgreich abgeschlossen und anschließend das Bachelorstudium Unternehmensführung in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft am Management Center Innsbruck absolviert. Als gebürtige Allgäuerin entschied sie sich anschließend wieder in der Region tätig zu werden.

Frau Freudenberg, Reklamations- und Reputationsmanagement, was ist das denn überhaupt?

In der heutigen Zeit, in der die digitale Welt immer wichtiger wird, wird auch das Reputationsmanagement immer bedeutsamer. Ganz einfach gesagt – wie man den Ruf oder das Ansehen verbessern kann. Gerade für Hotelbetriebe ist ein ständiger, kritischer Austausch mit Gästen und Mitarbeitern unvermeidbar geworden. Jegliche webbasierte Äußerung kann den eigenen Ruf nachhaltig beeinflussen – positiv wie negativ. Daher ist, meiner Meinung nach, ein ganzheitlicher Ansatz notwendig, um den eigenen Ruf steuern zu können. Ein guter Ruf ist ein klarer Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern. Nicht umsonst gibt es Gütesiegel oder Auszeichnungen, die eine Vertrauensbasis bilden. Das Reklamations- oder auch Beschwerdemanagement ist das Instrument, um eine positive Reputation zu schaffen. Ein Gast, der unzufrieden abreist, erzählt das neunmal öfter weiter, als jemand, dem sein Aufenthalt gefallen hat. Deshalb sehe ich es als die Aufgabe von uns allen, den Gästen genau das zu bieten, was sie erwarten – oder noch besser – sie zu begeistern. Denn so können wir einerseits unsere Reputation verbessern und andererseits Stammgäste gewinnen.

Was bedeutet die Hotellerie für Sie persönlich?

Die Hotellerie ist für mich ein unglaublich vielseitiger Arbeitsplatz, der jeden Tag etwas Neues bietet. Hotellerie bedeutet für mich Zusammenkunft. Die Zusammenkunft von den unterschiedlichsten Menschen, mit den verschiedensten Ansichten, Wünschen, Hintergründen und Charaktereigenschaften. Bei Gästen wie auch bei den Mitarbeitern. Man muss flexibel auf Situationen, Umstände und Personen eingehen können, aber gerade das macht auch sehr viel Spaß. Nach einer Ausbildung im Hotelgewerbe ist man nicht nur Hotelkauffrau oder Restaurantfachmann. Man ist Psychologe, Alleinunterhalter, Therapeut, Schauspieler und Organisationstalent geworden.

Sie haben einen Mitarbeiterstamm von rund 125 Mitarbeitern bei den Henne Privat-Hotels. Wie können Sie dabei eine gute Teamarbeit gewährleisten?

Das liegt an einer guten Organisation und einer guten Integration. Die Mitarbeiter brauchen klare Aufgaben und Tätigkeitsbereiche, in denen sie ihre persönlichen Stärken entfalten können. Ich habe vorhin die Zusammenkunft erwähnt. Die Henne Privat-Hotels haben Mitarbeiter aus vielen verschiedenen Ländern, die alle mit der gleichen Freude täglich ihr Bestes geben. Man muss Rücksicht nehmen und gerade bei anfänglichen Sprachbarrieren die Geduld haben, etwas einmal öfter zu erklären oder zu zeigen. Ein neuer Mitarbeiter kann nur so gut sein, wie ich ihn eingelernt habe und auch nur durch die richtige Einarbeitung zu einem wertvollen Teammitglied werden.

An welcher Stelle steht für Sie ein gutes Team?

Ein gutes Team ist das A und O in einem gut funktionierenden Unternehmen. Ich sage immer, zufriedene Mitarbeiter sind die Basis für zufriedene Gäste. Denn wenn man selbst ein Problem hat, wie soll man dann mit Leidenschaft und Freude sein Gastgebertum ausleben? Dies versuchen wir zu garantieren, in dem wir immer ein offenes Ohr für unsere Mitarbeiter haben. Selbstverständlich ist das bei so einer großen Zahl schwierig, aber es geht ja auch darum, dass der Mitarbeiter weiß, dass er die Möglichkeit hat. Zudem haben wir eine Plauderbox eingeführt, in die unsere Mitarbeiter ihre Anregungen, Ideen oder auch Sorgen werfen können. Das geschieht auf Wunsch anonym oder man wünscht sich ein persönliches Gespräch. Es wird immer schwieriger gute und loyale Mitarbeiter zu finden und wenn ich durch Kommunikation und eine gute Organisation dazu beitragen kann, dass meine Mitarbeiter sich wohl fühlen, dann tue ich das von Herzen gerne.

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